RESUMEN T.1 MODULO 1329-1

TEMA 1 

-TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN CLIENTES-

¿Qué es la comunicación?

Es el proceso mediante el cual dos o más personas se interrelaciones,trasmitiéndose información a través de un mensaje expresado mediante símbolos,verbales o no , esperando de su interlocutor respuesta.

¿Cuales son los elementos de la comunicación?

1. Emisor --->Elabora y emite el mensaje
2. Receptor --->Recibe la información
3. Canal --->Medio utilizado por el emisor para mandar mensaje
4. Mensaje --->Contenido de ka información que el emisor envía al receptor
5. Respuesta o Feed back --->Mensaje que el receptor envía al receptor. PUEDE SER:
1. Positiva --> La respuesta es la esperada
2.  Negativa --> La respuesta no es la esperada
6. Codificación --->Utilización de una serie de  signos y reglas que combinados,crean la forma del mensaje
7. Decodificaion --->Interpretación y compresión de esos signos y reglas que el emisor ha codificado
8. Ruidos y barreras --->Interferencias en el proceso de comunicación
1. Interiores: Fisiológicas -->Del cuerpo . Psicológicos --> De la cabeza
2. Exteriores: Fisico --> Externo . Sistemico --> Generado fuera del grupo
9. Contexto --->Factores y circunstancias en  las que se produce el mensaje y deben de ser conocidas por el receptor

¿Cuales son las funciones de la comunicación?

• Informativa: Tipo de comunicación que se realiza para explicar o representar de forma objetiva una realidad.
• Conativa: Comunicación para convencer o incidir en la conducta del consumidor
• Fatiza: Necesaria para favorecer el contacto con el emisor y receptor del consumidor
• Expresiva:Opinion , sentimientos, emociones

¿Como se clasifica la comunicación en función de cuando se responde?

• Sincrone: Simultanea,la respuesta en inmediato
• Asincrone: No se da la respuesta en tiempo real

  ¿Que son las barreras en la comunicación?

Son las interferencias que hacen que el receptor no reciba el mensaje como esperaba el emisor puede ser personal, físicas o semánticas .  EJ: Diferente idioma,distancia,nervios,estado de animo..

¿Que significa las siglas DAFO?

Debilidades -------D

Amenazas --------A

Fortalezas --------F

Oportunidades - O

¿Cuáles serían éstas en un proceso comunicativo?

• Debilidades: No dominar la materia de la que se habla/ uso de muletillas
• Amenazas: Se descontrolan los nervios / estado de animo
• Fortalezas: Sinceridad con el publico . mirada y sonrisa continua al público
• Oportunidades: Cuido mi aspecto y presencia

¿Cuáles son las destrezas de la comunicación cara a cara?

• Receptivas: Observar,escuchar,asentir,empatizar

• Expresivas: Preguntar,responder,descrivir,sacar conclusiones,animar

¿Cuales son las estrategias o pautas para una buena comunicación efectiva?

1. Escuchar y observar
2. Tecnicas de diagnóstico: Investigar qué es lo que quiere el cliente . Para ello se pueden hacer varios.

Tipos de preguntas:

Pregunta cerrada:Respuesta ``si´´ o ``no´´

Preguntas abiertas:El cliente se expresa abiertamente

Preguntas semiabiertas:Intermedia entre cerrado y abierta